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8月13日，苏宁控股团体董事长张近东现身南京苏宁雨花物流基地，探访并慰问了奋战在818服务一线的物流、客服事情人员。期间，张近东首次公然对“专注好服务”举行相识读，并从战略定位、价值导向以及客服准则等方面举行了部署。张近东现场指出，今年的818是“专注好服务”品牌升级后的第一次主场之战。每一位苏宁人更要认识到“专注好服务”的焦点本质，强化用户思维，全面提升用户体验。

（图：张近东探访物流基地）服务即战略：让用户“占自制”不久前的苏宁818公布会上，苏宁宣布由“零售商”战略升级为“零售服务商”，并全新升级了“专注好服务”的品牌主张。在雨花智慧云仓考察物流作业时，张近东与苏宁物流员工交流了他对“专注好服务”的明白。

“零售即服务，服务即战略”，张近东现场表现，苏宁靠服务起家、靠服务前进。苏宁生长至今30年，历经专业零售、连锁零售、互联网零售多次转型，张近东始终强调，无论身处哪个时代、社会如何厘革，服务永远是零售的立身之本。（图：张近东在苏宁雨花物流基地）今天，如何进一步提升服务？张近东表现，要强化两个价值导向：面向消费者，始终秉持“利他之心”，要让消费者“占自制”；面向一线服务员工，要围绕用户体验加大激励，不让员工“受委屈”。据悉，苏宁将建立专门卖力用户体验、服务质量提升的治理部门——超级口碑中心，向苏宁最高治理层直接汇报事情，卖力团体用户体验相关考核规则的制定与执行，对涉及用户服务、体验、投诉等方面的绩效治理、人员任免具有最终决议权。

加大终端激励和自主权，明确三大客服准则在客服中心探访时，张近东称客服是苏宁6亿用户的守护者，“大家的事情很辛苦，也会有许多的委屈，可是我们没有退路，因为我们是最后一道防线，必须要聆听用户声音、解决用户问题，要让用户满足。”（图：张近东在苏宁客服中心）张近东表现，要加大对客服的激励力度，将薪资与用户满足度挂钩，满足度越高，薪资就越高，旨在进一步提升用户满足度和一线服务人员的努力性。此外，张近东还提议在客服部门设立“委屈奖”，对于在用户服务历程中受到了委屈的服务人员，提供分外的慰藉激励。

为了让客服终端有更大的服务空间，张近东现场直接放权，明确了三大客服准则：对于用户的正当诉求，客服不需要请示、陈诉，必须第一时间解决；在举行价值判断时，要进一步强化用户思维，坚定地站在用户态度处置惩罚问题；此外，要最大水平保障用户权益，让用户“占自制”。三十载服务初心：“服务只有0分和100分”面向即将到来的818，张近东对随行高管、一线员工强调，用户满足才是苏宁最重要的KPI，好服务不是没有情感的流程正确，而是能给用户带去信任感的“非标品”。在谈及好服务的尺度时，张近东提出：“服务满足度没有‘比力好’，只有0分和100分。

”2020年，苏宁而立之年，张近东更将服务作为一切事情开展的焦点。在此前的苏宁半年度事情部署会中，张近东对全体苏宁员工强调，十年生长靠创新，百年生长靠服务。用户体验始终是苏宁一切价值判断的首要考量，“苏宁三十年间不停创新生长模式，而稳定的是始终围绕用户需求深耕服务。”当前，苏宁已经迈入“智慧零售服务商”时代。

张近东表现，“服务是苏宁的唯一产物”是苏宁30年一路走来最名贵的品牌底色，面向未来，好服务“要让用户易得，让员工获得，让同伴值得。”。

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